이탈 전략

마지막 업데이트: 2022년 4월 24일 | 0개 댓글
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출처: 이지원, [솔직체험기] 새벽배송 업체 '마켓컬리 vs 오아시스마켓'. 쓰레기 배출량 비교해봤다

지역대학, 수시합격생 이탈 저지 총력전

(대전=연합뉴스) 윤석이 기자 = 대전, 충남지역 대학들이 수시모집 합격생들의 등록포기 등 이탈을 막기위해 다양한 당근책을 제시하며 우수 신입생 유치에 적극 나서고 있다.

11일 대전.충남지역 대학들에 따르면 한남대는 2009학년도 신입생 가운데 수시 합격자만을 대상으로 여름.겨울 방학 두 차례로 나눠 캐나다, 일본, 필리핀, 중국 등 4개 나라 자매대학에 파견, 어학연수 프로그램을 이탈 전략 이수할 수 있도록 하고있다.

입학 후에도 성적우수 장학금을 비롯해 가족우대 장학금, 봉사장학금, 각종 교회장학금, 농어촌학생 장학금 등 50여종의 장학금을 골라 받을 수 있는 점 등을 집중 홍보하고 있다.

대전대도 수시모집 입학생 전원에게 일본, 중국 등 해외 문화 탐방 기회를 제공하고 있으며 특히 기숙사를 수시 합격생들에게 우선적으로 배정하는 등 다양한 혜택을 부여하고 있다.

중부대의 경우는 수시모집 합격자들이 대학 등록에 필요한 60여만원 상당의 예치금을 `취업장려 장학금'으로 전액 지급하며 최종 등록을 유도하고 있다.

고려대 세종캠퍼스는 감성마케팅 전략으로 수시합격생에게 다가서고 있는데, 수시2학기 최종 합격자가 발표되는 오는 13일에 세종캠퍼스 부총장의 축하메시지가 담긴 `대형 세계지도'를 수시합격생들에게 보낼 예정이다.

또 수시합격생들만을 위한 인터넷 커뮤니티도 개설해 입학전까지 재학생이나 담당 교수 등으로부터 학교에 대한 충분한 정보를 제공받을 수 있도록 할 계획이다.

이밖에 배재대는 소속 담당교수들이 `이메일'을 수시 입학생들에게 직접 보내 학과 교과과정과 진로 등을 소개해주는 `이메일 상담' 활동을 펼치고 있으며 목원대는 전화를 통해 담당 교수들이 합격 축하메세지를 전달하며 합격생들의 마음을 붙잡고 있다.

순천향대의 경우는 지난달 치러진 수능시험에 앞서 수시2학기 지원자에게 엿, 사탕, 수성사인펜, 초콜릿 등이 담겨져 있는 `수능 만점 선물세트'를 보내기도 했다.

고려대 세종캠퍼스 박대희 입학홍보처장은 "입시분석 결과, 입학생들이 감성적이고 인간적으로 다가가는 대학에 대해 호감을 갖는 것으로 나타났다"며 "수시합격생을 대상으로 한 다양한 마케팅 전략은 4년간 공부하게 될 대학에 대한 이미지와 충성도 형성에도 중요하게 작용한다"고 말했다.

이탈 전략

오늘은 제가 자주 이용하는 “마켓컬리”에 대해 탐구해 보겠습니다. 수많은 브랜드 중 마켓컬리를 선정한 이유, 마켓컬리의 매력과 그럼에도 불구하고 고객들을 이탈시키는 포인트를 분석해봤습니다.


1. Market Kurly is……?

2014년 12월에 김슬아 대표가 설립한 마켓컬리.
마켓컬리는 ‘샛별배송’이라는 컬리만의 차별화된 물류 전략으로 국내 온/오프라인 유통업체 중에서 초고속 성장을 이루었다. 상품 거래를 중개하는 ‘3P 커머스’가 아닌 직매입 유통업체인 마켓컬리는 ‘1P 커머스’이다. 이 시스템으로 인해 높은 재고 부담을 해소하기 위해서 빅데이터를 사업 근간으로 활용한다. 머신러닝을 통해 고객 구매 데이터 분석으로 미래에 발생할 주문을 예측하여 폐기율을 1% 이내로 유지하고 있다. 신선제품 판매와 고급화 전략으로 높은 품질의 식재료에 돈을 아끼지 않는 바쁜 현대인들의 마음을 사로잡아 강남엄마들, 1인가구의 필수앱으로 자리 잡았다.

e-commerce 사업은 크게 1P(직영 모델)와 3P(마켓플레이스 모델)로 구분된다.
3P 커머스는 상품 거래를 중개하는 마켓플레이스를 제공하는 모델로 네이버, 알리바바가 대표적이다. 반면, 1P 커머스는 마켓컬리, 쿠팡과 같이 물건을 직접 매입하여 재고 부담을 안는 모델이다.

2. 그래서, 왜 마켓컬리…….?

본인은 전지현이 “샛별배송~마켓컬리”를 외치는 TV CF를 통해 마켓컬리를 처음 접하고, 2020년 1월 신규회원 100원 이벤트로 처음 마켓컬리 제품을 구매했다. 그 이후로 약 30건 이상의 주문을 했으며 현재까지 간간히 이용중 이다. 마켓컬리가 유명 연예인을 활용한 공격적인 마케팅을 통해 브랜드를 널리 알리고, 신규 고객들을 유치하기 위한 100원 이벤트와 한 달 무료배송을 실시하며, 뜸해진 고객들에게 광고문자를 통해 할인 쿠폰 오퍼를 날리며 잠든 고객을 깨우고, 대표를 전면에 내세우는 PI 마케팅 전략 을 포함하는 마켓컬리의 마케팅 과정은 마케터에게 시사점을 제공한다. (본인 또한 이 과정을 통해 마켓컬리에 ‘낚여’ 여전히 유저로 남아있다.)
CEO가 전하는 자신의 브랜드에 대한 스토리텔링 은 브랜드 이미지 구축에 큰 영향을 미친다. 마켓컬리 김슬아 대표는 ‘유퀴즈온더블록(유퀴즈)’ TV 예능 프로그램에 출연하여 브랜드에 대한 친근감을 형성하고, 마켓컬리의 경영이념 및 가치관을 전달함으로써 대중의 공감을 자아냈다. 음식에 대해 누구보다 진심이었던 그는 ‘여성, 직장인, 이탈 전략 워킹맘’으로서 평소에 가지고 있던 기존 푸드마켓에 대한 불만, 문제점을 직접 해결하기 위해 스타트업을 설립한다. 건강한 먹거리, 바쁜 일상 속 편리함을 추구했던 소비자의 니즈와 부합하며 큰 성장을 이룬다. ‘맛있는 음식이 삶의 가장 큰 즐거움이라고 믿는’ 마켓컬리의 가치관에 공감하며, 좋은 품질의 먹거리에 돈을 아끼지 않는 나와 같은 고객들을 양성해냈다.
하지만, 어느순간부터 잡음이 들려오기 시작했다. 사회적 가치와 고급화를 추구한다고 브랜딩해왔던에 반해 ‘마켓컬리 블랙리스트,’ ‘배송 매니저의 열악한 노동환경’, ‘오배송,’ ‘위생 논란’ 등 이슈가 터졌다. 자칭 ‘ 가치소비자 ’인 본인이 이러한 이슈에도 불구하고 아직도 마켓컬리 고객으로 남아있는 이유가 무엇일지 궁금해졌다.

3. 마켓컬리의 매력…….?

상품위원회와 신뢰도
전체 상품을 직접 검증하는 상품위원회의 존재는 마켓컬리 상품 퀄리티에 대한 신뢰도를 높여준다. 매주 입점하는 업체들의 음식을 시식하고, 맛, 가격, 포장 등을 따지며 상품성을 논의한다. 70여가지 이상 기준으로 사전에 상품 검토 및 검수가 이루어진다는 사실과 이를 자신만의 강점으로 강력하게 홍보하는 마켓컬리의 마케팅으로 좋은 이미지로 인식된다.

스토리가 있는 상품 큐레이션
마켓컬리의 제품 상세페이지에서는 먼저 인스타 감성이 뭍어있는 깔끔한 상품 이미지부터 눈에 띈다. 그리고 엠디의 상품에 대한 큐레이션은 구매욕을 자극한다. 에세이를 읽는 것처럼 고객의 입장에서 상품을 설명한다. 예를 들어, ‘피넛버터앤코’ 기업의 땅콩버터 상품이 있으면 엠디의 큐레이션, 컬리의 체크 포인트(재료와 성분, 활용법), 땅콩버터 식재료 자체에 대한 큐레이션, 브랜드에 대한 소개, 영양정보로 상세 페이지가 구성되어 있다. 이런 자세한 설명을 통해서 소비자는 해당 브랜드와 상품뿐만 아니라 일반적인 해당 식재료에 대해 알게 된다.

마케팅/브랜딩 맛집
초기에 브랜드에 대한 인지도가 낮았을 때에는 전지현을 이용한 광고를 통해 마켓컬리 이름을 알리는 데에 성공했다( 스타 마케팅 을 통해 마켓컬리 서비스에 대한 궁금증을 자극했지만 출혈마케팅, 공격적인 마케팅으로 과도한 광고선전비가 지출되었다-351억원에 달함).
PI마케팅 의 일환으로 김슬아 대표는 유퀴즈 예능에 출연하여 마켓컬리의 히스토리와 가치관을 대중들에게 알렸다. 바쁜 현대인들의 건강한 식재료에 대한 필요와 선물과 같은 편리한 배송으로 공감을 불러일으켰다. 기업 대표가 직접 참여하는 콘텐츠는 MZ세대의 반응을 이끌어내는데, 대표의 광고 출연으로 기업 이미지를 상승시켰다(반면 오너리스크도 수반된다).

김슬아 대표가 등장한 마켓컬리 최근 광고 (2021)

주요 고객층인 여성들에게 어울리고 고급스러운 이미지를 구축하기 위해서 보라색 브랜드 컬러 를 채택한다 (이미 아이스박스가 있음에도 마켓컬리의 고급스러운 보라색 보냉백을 구매할 의지가 있는 팬층을 보유하고 있다). 브랜드 이미지를 잘 구축하여 고객들에게 신뢰도가 높다.
신규 고객을 유치할 수 있는 다양한 이벤트 가 마련되어 있다. 먼저, 신규 고객 가입 이벤트로서 인기상품 100원 구매하고, 이를 배송비 무료로 받아볼 수 있는 딜 제공을 제공한다. 그 후, 신규 고객이 컬리의 다양한 제품과 서비스를 더 경험할 수 있도록 첫구매 후 할인 쿠폰, 첫 한달 동안 적립금 5% 및 무료 배송 등 다양한 서비스 체험 기회를 준다. 더 나아가 컬리를 더 많은 사람들에게 사용하게끔 추천하는 리퍼럴 제도로서 지인 추천 후 첫 구매가 이루어질 경우 5000원 적립금을 주며, 문자 광고를 통해 잠들어있는 고객을 깨우기 위해서 웨이크업 오퍼를 지속적으로 날린다.

‘원조’가 주는 힘 (업계 최초 새벽배송, 풀콜드체인시스템)
‘원조할머니보쌈’, ‘오뚜기밥보다는 즉석밥의 원조 햇반’ 등 원조가 주는 형용할 수 없는 힘이 있다. ‘형만한 아우 없다’라는 속담이 있듯이 원조 제품은 대중들에게 더 익숙하고, 후발주자들보다 더 오랜 시간 시장에서 버틴만큼 더 좋은 품질 및 서비스를 제공할 것이라는 왠지 모를 기대심리가 작동한다.
마켓컬리도 그러한 경우다. 마켓컬리는 업계 최초로 신선제품을 새벽배송 하는 물류 시스템과 풀콜드체인 시스템 을 도입한 원조 기업이다. 밤 11시까지 주문한 식자재를 다음날 오전 7시까지 문앞에 배송하는 마켓컬리의 샛별배송 시스템은 산지에서 농수산물을 선별 및 수확하는 시점부터 풀 콜드 체인 시스템을 구축하는 것으로 가능했다(풀 콜드 체인 시스템은 상품 입고부터 배송까지의 전체 유통 과정을 냉장 상태로 유지하는 온도 관리 시스템을 일컫는다).

Kurly only 상품 (맛집 밀키트)
마켓컬리에서는 마켓컬리에서만 맛볼 수 있는 Kurly only 상품을 판매한다. 컬리 자체 제작 PB 상품만이 아니다. 직접 찾아가 이탈 전략 기다려야만 먹을 수 있는 맛집의 대표상품을 밀키트로 제공하거나 유명 셰프와의 콜라보를 통해 연구한 밀키트를 독점적으로 판다. 따라서, 먹는거에 진심인 고객들은 자신들이 빠진 간편 밀키트를 구매하기 위해 마켓컬리에서 쇼핑하게 되는 것이다.

다양한 제품과 고급화 전략
마켓컬리에서 판매하는 제품들은 마치 백화점 식품관 을 그대로 옮겨 놓은 듯한 인상을 준다. 단순히 집 앞 슈퍼에서 파는 일반적인 식료품도 있지만, 친환경, 유기농, 수입식품에 포커싱한 상품 구성이다.

4. 그럼에도, 고객 이탈…….?

과대 포장과 쓰레기 과다 배출
고객의 네거티브 피드백을 반영하여 친환경 트렌드에 부합하는 포장재 시스템으로의 개선을 이루었다 자랑하나, 여전히 고객들은 한 번 주문하면 어마어마하게 쌓이는 3단 쓰레기에 주문을 망설인다. 상품의 질을 제대로 유지한다는 명목으로 마켓컬리는 상온, 냉장, 냉동으로 분류하는 포장 시스템을 운영하고 있다. 하지만 그로인해 쓰레기가 과도하게 배출되어 고객들의 지구에 대한 죄책함과 쓰레기 배출에 대한 피로감이 증대되고 있다. (상온, 냉장, 냉동으로 분류된 3개의 종이 박스, 보충재 등을 모두 합하면 아무리 종이로 분리배출할 수 있다지만 너무 많은 쓰레기가 발생하는 건 사실이다)

출처: 이지원, [솔직체험기] 새벽배송 업체 '마켓컬리 vs 오아시스마켓'. 쓰레기 배출량 비교해봤다

배송 퀄리티
맘카페의 여론 반응은 마켓컬리는 타업체에 비해 오배송 이 잦다는 점이다. 그리고 VOC(Voice Of Customers)를 종교적으로 읽는다라고 까지 할만큼 고객의 소리에 아침 저녁으로 귀기울인다고 주장하지만, 여러 아쉬운 고객 대응 이슈들도 있었다. 상품이 깨지거나 봉투가 뜯겨져서 배송되거나, 주문한 제품이 아닌 다른 상품이 도착한다거나, 수량이 제대로 체크되지 않은 등 오배송이 자주 발생하는 편이다. 개인적인 경험으로는 오배송에 따른 고객대응은 새로 주문했던 상품을 배송해주거나 돈을 환불해주는 등 빠르다고 느꼈지만, 오배송이 앞으로도 계속 발생한다면 굳이 사진을 찍고, 환불 문의 게시글을 남기는 등의 귀찮은 과정을 겪고싶진 않다.

경쟁우위에 대한 의구심
마켓컬리의 새로운 경쟁업체로 꼽히는 오아시스 에 비해 마켓컬리는 가격 이 저렴하지 않다. (오아시스는 산지직송 형태의 생협에 기저를 두고 있기 때문에 유기농과 저렴한 가격 측면에서 이점이 있다.)
쿠팡 로켓 프레시 에 비해 최소주문금액 기준도 이탈 전략 높아 갑자기 생각한 부족한 식재로 한 두개 사기에는 부적합하다. 쿠팡에 비해 배송비 부담 이 있을 뿐 아니라 수도권, 충청 지역 정도로 샛별배송 가능 지역이 제한되어 있다. 여러 새벽배송 서비스가 난무하는 유통업계 경쟁 속에서 마켓컬리만의 차별점, 경쟁우위의 파이가 점차 작아지고 있다. 이러한 상황 속에서 바짝 추격해오는 여러 경쟁업체들에 비해 나은점이 있나? 의구심이 든다.

사회적 논란
동일한 상품을 구매했지만, 고객마다 가격이 다르다는 논란이 된적 있다. 마켓컬리 측은 물류센터별로 재고에 따라서 추가 할인이 들어가며 가격이 달라질 수 있으나 기본적인 판매 가격은 같다고 밝혔다. 이 부분에 대해서 소비자들이 혼란을 느낄 수 있기에 사전에 해당 사실에 대한 충분한 정보 제공이 필요할 것으로 보인다.
또한, 마켓컬리가 일용직 노동자에 대한 블랙리스트 를 운용한 사실이 밝혀졌다. 블랙리스트에 오른 노동자는 마켓컬리에서 일감을 받지 못하는 형태이다(취업방해). 한 직원은 마켓컬리에 대해 관리자 갑질과 성희롱 전력문제로 내부고발을 하자 조퇴했다는 명목으로 블랙리스트에 올랐다고 말한다. 이 논란에 대해 김슬아 대표는 (물류센터 내 규칙을 준수하지 않는) 블랙리스트를 관리할 필요성이 있다고 말해 다시 논란이 되었다.
마지막으로, 일부 일용직 노동자들에게만 물류센터에서 코로나19 확진자가 나왔다는 사실을 알리지 않아 논란이 되었다. 코로나19 고위험 시설로 분류되는 물류센터에서 확진자 발생시모든 사람들에게 고지해야하는 지침을 어긴 것이다. 이처럼 마켓컬리가 일용직 노동자를 대하는 태도 는 많은 반감을 일으키는데, 특히 가치소비를 하는 MZ세대 소비자는 이에 특히 더 민감하게 반응할 수 있다.

정체성 혼란
마켓컬리는 식료품 전문 기업에서 비식품 제품까지 점차 카테고리를 확대 하며 몸집 불리기를 시도하고 있다. 이러한 선택은 신선하고 고급화된 식료품 쇼핑을 원하던 기존 고객들을 가전 제품, 컴퓨터 등 원치 않는 제품에까지 노출되게 만들어 피로도 를 높일 수 있다. 브랜드 이미지를 구축하기 위해서는 ‘그 브랜드 그거 하나는 잘하지’라고 대중들에게 인식시켜야 한다. 하지만 대중들이 받아들여야 할 이미지가 많아지게 되면 정체성을 파악하는 데 곤란을 겪는다. 마켓컬리는 ‘신선하고 고급진 식재료’ 제품에 대해 특화되어 왔고, 그래서 심플한 브랜드 이미지를 유지할 수 있었다. 몸집 불리기 경영이 그동안 쌓아왔던 이미지에 어떤 영향을 줄 것인가?

많은 새벽배송 경쟁업체가 많아지고, SSG와 같은 대기업도 경쟁에 참여하면서 마켓컬리가 여전히 새벽배송 업계 1위로 유지할 수 있을지 그 입지가 불안한 것은 사실이다. 하지만 이탈 전략 기존에 마켓컬리 서비스를 이용해오던 고객들이 이탈을 하기까지에는 여러 귀찮은 스텝들을 거쳐야 하기 때문에 나 또한 여전히 이용중이다. 기존에 이용하던 익숙한 앱 환경, 모아둔 적립금, 입력해 둔 배송지, 개인정보를 입력하는 가입절차 등의 여러 요소를 제쳐두고 타 업체로 이탈하는 결정적인 약점은 무엇이 될 것인가.
과연 결국 유통업체의 경쟁 속에서 1위를 차지할 기업은 어디일 것인가?

리텐션 마케팅이란? 전략과 성공사례를 소개합니다

리텐션은 고객이 우리 브랜드의 제품이나 서비스를 지속적으로 소비하는 것을 의미해요. 고객의 재접속, 재구매, 재결제 등이 리텐션에 포함되는 항목이에요. 리텐션이 높은 고객은 꾸준히 우리 사이트에 접속하기 때문에 이탈률이 낮습니다. 열심히 광고로 데려온 고객들이 이탈한다면 밑 빠진 독에 물 붓는 격이겠죠? 그렇기 때문에 무작정 광고비를 늘리는 것보다 꾸준히 고객이 돌아오는 리텐션 마케팅에 집중해야 합니다.

대부분의 리텐션 마케팅을 진행하는 비즈니스는 다양한 리타겟팅을 통해 고객을 데려오는 액션을 하고 있어요. 그러나 안정적으로 고객을 유지하려면 장기적인 전략과 고객 관리가 필요합니다. 장기적인 전략이 필요한 이유와 방법은 차차 설명해 드릴게요.

비교적 이탈률이 낮은 충성 고객은 리텐션율이 높아요. 고객의 충성도는 고객이 처음 브랜드를 접할 때부터 모든 순간 동안 형성되는데요. 고객의 충성도가 높아지는 지점은 고객이 브랜드에 기대하는 것 이상을 받았을 때입니다.

"리텐션 마케팅이 중요한 이유"

기존 고객 VS 신규 고객 확보에 필요한 비용은?

신규 고객을 확보하는데 약 7배 이상의 비용이 더 발생합니다.

평균적으로 전체 고객의 20%를 차지하는 충성 고객의 매출 비중은 80% 이상이라고 합니다.

그뿐만 아니라 리텐션율을 5% 향상하면 전체 매출의 최소 25%에서 최대 95%가 증가한다고 해요. 많은 비즈니스에서 '리텐션 마케팅에 집중하는 진짜 이유!' 이제 아시겠죠?

리텐션 마케팅의 장기적인 전략

결과적으로 리텐션 마케팅은 충성 고객을 만드는 것에 집중해야 해요. 고객의 충성도는 하루 아침에 뚝딱 형성되는 것이 아니기 때문에 장기적인 전략을 세웠을 때 그 효과가 더 짜릿해요. 충성도가 높은 고객 특징은 우리 브랜드의 매출도 높여 주지만 저절로 바이럴이 형성시켜 주죠. 단골 관리를 철저히 하는 동네 빵집의 대기줄이 긴 이유도 바이럴의 효과라고 볼 수 있어요.

성공적으로 충성 고객을 만드는 비즈니스의 특징은 크게 2가지입니다.

💁‍♀️ 충성 고객이 많은 비즈니스의 특징

❶ 고객 경험 품질을 높게 유지한다.

❷ 브랜드 이미지가 뚜렷하다.

❸ 꾸준히 고객 관리를 한다.

1. 높은 고객 경험 품질

고객 경험이란, 브랜드와 고객간의 전반적인 상호작용을 의미해요. 고객 경험에 대해 빠르게 이해를 도울 글이 준비되어 있으니 참고해 보셔도 좋을 것 같아요. 브랜드와 고객이 접촉하는 모든 지점에서 고객의 기대와 경험이 일치할 때 고객은 좋은 경험을 할 확률이 높아요. 높은 품질의 고객 경험을 한 고객은 높은 충성도가 길게 유지되죠.

2. 뚜렷한 브랜딩

브랜딩이란, 브랜드가 전달하고자 하는 기업 가치가 고객이 인지하는 가치와 일치할 때 극대화가 일어나요. 브랜딩이 견고한 브랜드는 고객의 충성도가 높은 편이죠. 마치 고가의 명품을 입는 고객들의 심리와 같은 맥락입니다. 명품의 가치는 높은 품질도 있지만 브랜드 가치를 보고 구매하는 고객들도 많기 때문이죠.

3. 꾸준함

무엇보다 고객 유지에 가장 중요한 건 꾸준함 이예요. 충성 고객이 이탈하는 가장 큰 이유는 다른 대안을 찾았기 때문인데요. 고객이 잊을 만할 때 지속적인 연락을 하면 이탈을 줄일 수 있어요. 많은 비즈니스에서 뉴스 레터나 드립 메일을 보내는 이유도 이 때문입니다.

리텐션 마케팅 성공 사례

리텐션 마케팅 성공 사례 1. 고객 경험 품질 개선

고객 경험 품질 개선이라 하면 막막한 분들이 많으실 거예요. 가장 빠른 지름길은 고객 중심 마인드를 발휘하는 것인데요. 고객의 소리에 집중해 고객 경험을 개선하고 매출을 향상시킨 사례입니다.

  • 브랜드명: 윙잇
  • 상황:
    • '상품 수가 적다'는 피드백이 전체 불만 사항의 80%를 차지
    • 매출의 50% 이상이 마케팅 비용으로 소비
    • '고객의 소리'에 집중하는 전략을 세워 모든 구매 고객에게 설문 문자 전송
    • '배송비 중복이 부담스럽다' 라는 고객의 피드백을 반영해 배송비 통합

    리텐션 마케팅 성공 사례 2. 뚜렷한 브랜딩

    브랜딩은 한 번에 이루어지는 것이 아니라 차곡차곡 쌓아 나가는 거예요. 끊임없이 고객과의 소통을 통해 형성된 브랜딩은 더욱 견고해 집니다. 이런 비즈니스의 특징은 고객의 팬층이 두텁다는 거예요.

    • 브랜드명: 미니학습지
    • 상황:
      • 첫 사업 시작으로 리스크가 큰 상황
      • 성공에 대한 확신이 필요
      • 비즈니스의 방향을 잡을 때마다 고객에게 직접 구글 설문지로 물어봄
      • 오프라인 학원 오픈 전 고객의 선택으로 결정
      • 다음 학습지의 언어를 선정할 때 고객의 선택으로 결정
      • 기타 등등 다양한 구글 설문지를 고객에게 돌림

      리텐션 마케팅 성공 사례 3. 꾸준함

      고객 관리를 꾸준히 하지 않은 브랜드의 고객 충성도는 낮은 편입니다. 고객이 다른 대안을 찾아 떠날 수 있는 최적의 환경이기 때문인데요. 지속적인 연락을 통해 고객에게 브랜드에 대한 인지도를 유지시키면 고객의 이탈율은 낮아집니다.

      CS로 고객이 이탈한다면? CX 전략을 고민할 때

      고객님, 저희는 그럴 권한이 없어서 어떻게 해드릴 수가 없습니다.

      앵무새 같은 상담원 답변으로 어떤 회사의 안티가 되본 적 있을 거예요. 이렇게 CS 때문에 새어나가는 매출은 상당할 겁니다. CS의 잘못된 대응으로 회사가 급속도로 몰락하는 경우도 발생했죠. 아이러니하게 고객 만족을 위한 CS가 오히려 고객 불만을 키웁니다.

      여기서 상담원의 사정도 들어볼까요? 대다수 상담원은 결정권자가 아닙니다. 고객 불만이 생겨도 해결할 권한이 없어서 문제를 덮는 데 급급하죠. 이렇게 고객 불만을 본진인 제품팀에서는 모르고 넘어간다는 게 더 심각한 문제입니다.

      그들의 사정. / 출처: ㅍㅍㅅㅅ 이승환 수령 사연 각색

      CS를 넘어 CX로: CX의 역할은 CS를 없애는 것

      과연 고객상담을 잘하면 고객 만족도가 획기적으로 올라갈까요? 위의 ㅍㅍㅅㅅ 이승환 수령 사례를 보면 불량 의자가 도착했을 때부터 그는 화가 났습니다. 엄밀히 말하면 제품 단에서 문제가 해결되지 않기 때문에 고객 센터가 있는 거죠. 진정한 고객 만족을 위해서는 CS를 넘어 CX적 접근이 필요합니다.

      CS는 고객 문의를 ‘응대’한다

      CS는 고객 불만은 어쩔 수 없으니 잘 막자는 세상입니다. 단순 업무라 생각하고 큰 회사는 외주를 맡기려고 하고, 작은 회사는 주로 막내에게 맡깁니다. 외주는 매뉴얼에만 의존하고, 가여운 막내는 권한이 없어요. 고객 의견을 전달해도 늘 우선순위에 밀려 개선이 없습니다. 제품에 개선이 없으니 고객은 낮은 만족도를 유지하게 됩니다. 이런 과정을 거친 오퍼레이터는 나아지지 않는 반복적 스트레스 퇴사를 선택하죠.

      CX는 고객 문의를 ‘제거’한다

      CX는 역설적으로 상담이 필요 없어지는 세상입니다. 고객 문의를 응대하는 것이 CS라면, 고객 문의 제거를 위해 프로덕트 개선까지 연결하는 것이 바로 CX입니다. CS 오퍼레이터가 고객 불만을 받아낼 때, CX 오퍼레이터는 프로덕트 팀에 ‘이거 고쳐주세요’라고 당당히 요구하죠. 제품팀이 문제를 해결할 때까지만 상담으로 시간을 벌어준다는 게 그들의 이탈 전략 철학입니다. 이런 과정을 거친 오퍼레이터는 경영자 수준의 시야를 가지게 되죠.

      • 참고 글: CX는 고객경험? 짤로 읽는 CX의 역사

      대표부터 잡스병을 버리자! 고객 피드백을 등대 삼아 제품 개선

      스타트업에는 신화 같은 인물이 존재합니다. 바로 스티브 이탈 전략 잡스죠. 그는 ‘고객은 원하는 것을 모르기에 시장 조사를 하지 않는다’는 정신으로 유명합니다. 사업을 망치는 대표들의 흔한 착각이 바로 ‘잡스병’입니다. 하지만 잡스는 스스로 지독한 고객이었고, 고객의 관점에서 제품을 개발했습니다.

      대부분 고객을 완전히 이해하지 못하죠. ‘백종원의 골목식당’에 나오는 ‘타코야키를 좋아하지 않는 타코야키집 사장님’처럼요. 그렇기에 고객 피드백이야말로 우리 제품의 개선점을 알려주는 등대입니다. 대표부터 멤버 모두가 고객 문의를 공유하고 제품 개선을 반복하는 루틴을 만들어야 합니다.

      • 참고 글: 채널톡 최시원 대표 고객을 이탈 전략 몰라 망한 ssul과 고객 이해 노하우

      비즈니스 단계별 CX 전략의 핵심은 ‘가시성’ 확보

      스타트업의 비즈니스 단계별로 고객센터의 형태도 달라집니다. 모든 단계의 핵심은 모두가 고객 문의를 공유할 수 있는 ‘가시성’을 확보하는 것입니다. 회사 규모가 커지면 현실적으로 모든 고객 문의를 대표가 신경 쓸 수는 없죠. 하지만 가시성을 확보하면 고객 중심으로 제품을 개선하는 문화는 지속될 수 있습니다.

      • 1단계: 초기 스타트업이라면 고객 문의에 모두가 참여하는 문화로 고객 가시성을 확보할 수 있습니다.
      • 2단계: 조직이 커져도 가시성을 확보하려면 비즈니스와 일치하는 오퍼레이션 목표 수립이 중요합니다.
      • 3단계: 오퍼레이션-제품팀-사업팀 간 가시성과 유기적 협업이 이뤄질 때 CX가 비즈니스에 임팩트를 냅니다

      1단계. 하루 고객 문의가 30건 이하라면?

      제품의 개선점을 발견하기 위해 대표도, 개발자도, 마케터도 고객 문의를 공유하세요. 1단계에서 모두가 고객 문의를 모니터링하고 프로덕트의 장점과 단점을 찾아가는 것이 중요합니다. 이때는 CS 전담팀을 두기보다는 누구나 CS 메인 콜이 될 수 있어요.

      창업한 지 몇 년이 지나도 대표가 직접 CS를 잡는 경우도 있어요. 개발 중심 회사는 개발자들이 직접 고객 응대를 하며 제품의 로드맵을 잡아가고요. 마케터가 고객과 대화 중 건진 카피로 효율이 떡상하는 마케팅 메시지를 건지기도 합니다.

      • 참고 글: 오늘 당장 우리 조직에 고객 DNA를 심는 방법: 채널톡 사례

      2단계. 하루 고객 문의가 100건이 넘어선다면?

      오퍼레이션 목표과 KPI 설정 후 CS 전문팀을 두기 시작합니다. 가입, 결제수 등이 늘어나며 원활하게 서비스가 성장하는 단계입니다. 2단계에서 회사 비즈니스 성격에 맞는 오퍼레이션의 뱡향성을 설정해야 합니다. 이것이 완성되면 고객 응대에 전문성이 있는 구성원을 채용하고 전담팀을 구성할 수가 있죠.

      이렇게 팀이 세팅되고 나서야, 아웃소싱 같이 외부 파트너와의 협업을 고려할 수 있습니다. 마치 자녀 학원 고르듯 고객과 프로덕트를 우리 조직만큼 이탈 전략 생각할 수 있는 집단에게 책임을 줘야 합니다.

      • 참고 글: 오퍼레이터 목표를 설정하려면? 성장을 이끄는 오퍼레이터의 목표 유형

      3단계. 고객 문의 건수에 상관없는 CX의 끝판왕은?

      CX가 매출에도 기여하려면 모든 조직과 연결되어야 합니다. 3단계에서 CX 팀은 고객 피드백을 제품에 반영하도록 인사이트로 도출해야 합니다. 앞으로 CS는 비즈니스에 기여할 수 있는 방향으로 진화해야 합니다. 그러기 위해서는 오퍼레이터가 누구보다 회사를 잘 이해하고, 전사를 적극적으로 휘젓고 돌아다녀야 하죠.

      CX 전략, 함께하고 반복하라

      스타트업 대표라면?

      CX 전략은 대표가 함께 고민해야 합니다. 좋은 전략이 있어야 좋은 개선과 실행도 가능하죠. 흔히들 CS는 실행의 영역이라 생각하고 실행 단에만 너무 많은 짐을 주지 않았나요? 고객을 안티가 아닌 팬으로 만들려면 직접 나서서 CX 전략을 생각해볼 때입니다.

      오퍼레이터라면?

      조직 내 코치 같은 역할을 해서 개선과 실행을 반복해야 합니다. 사내에 같은 말을 500번은 반복해야 개선이 일어납니다. 양적 성장에만 빠진 멤버에게 오퍼레이터가 고객 중심 관점을 계속 환기해줘야 회사가 지속 가능한 성장을 이룰 수 있습니다.

      필자 채널톡

      채널톡은 ‘고객이 답이다’라는 비전이 ‘오퍼레이터의 일’을 통해 실현된다고 믿습니다. 그동안 아무도 알려주지 않은 오퍼레이터의 일 잘하는 노하우를 채널블랙을 통해 확인하세요!

      이탈 전략

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      • 2022-07-23 08:28 (토)
      • 이은지 기자
      • 승인 2022.04.13 09:56
      • 댓글 0

      취업포털 커리어가 한국원자력안전기술원, 북한이탈주민지원재단, 한국특허전략개발원, 건설공제조합, KHE 등의 채용소식을 지난 12일 발표했다.

      먼저, 한국원자력안전기술원이 직원을 채용한다. 모집 부문은 △원자력안전규제(연구직-2명) △방사성폐기물(연구직-2명) △방사선/능 측정 분석(연구직-6명) △전기(행정직-1명) 등으로 총 11명이다. 응시자격은 업무 수행을 위해 필요한 영어성적, 학력, 필수자격을 설정했으며, 해당 자격조건을 충족하는 응시자에 한해 응시 가능하다. 공인 이탈 전략 영어성적 및 필수 자격기준은 채용공고를 통해 확인할 수 있다. 채용 절차는 서류전형-필기전형-전공면접전형-종합면접전형을 통해 최종 합격자를 선발한다. 입사지원서는 4월 25일(월) 18시까지 KINS 채용 홈페이지를 통해 온라인으로 접수하면 된다.

      북한이탈주민지원재단이 2022년도 블라인드·NCS기반 2차 신규 채용을 진행한다. 채용 분야는 △5급 일반행정(사원 2명) △일반-무기계약직(사원 1명) △일반계약직(대체 인력 3명) △상담-무기계약직(전문상담사 3명) 등으로 총 9명이다. 세부 전형계획으로는 일반직(5급) 및 상담직은 1차 서류전형-2차 필기전형-3차 면접전형으로 진행되며, 일반직(무기계약직 및 일반계약직)은 서류전형-온라인 인성검사-면접전형으로 진행된다. 기타 자세한 지원자격 및 근무지, 세부 일정은 채용 공고문을 확인하면 된다. 입사지원서는 개인 인적사항 기재는 일체 금지하며, 4월 22일(금) 18시까지 온라인으로 접수해야 한다.

      한국특허전략개발원이 직원을 공개 경쟁 채용한다. 모집 분야는 △산업안전(일반직 5급-무기계약직 1명) △기록물관리(일반직 5급-무기계약직 1명) △경영행정(일반직 6급-정규직 1명) △정보보안(일반직 6급-정규직 1명) 등으로 총 4명이다. 우대사항 및 제출서류 등 자세한 사항은 채용 공고문을 통해 확인해야 한다. 전형 절차는 서류전형-필기전형-면접전형(역량면접/최종면접)-임용서류 제출·검토-최종합격 순으로 진행된다. 응시원서 접수는 4월 14일(목) 14시까지 채용 홈페이지를 통해 온라인으로 지원하면 된다.

      건설공제조합이 계약직 전문인력을 채용한다. 모집 분야는 △투자심사 △주식증권 △대체투자 △공제전문 사내변호사로 분야별 1명씩 총 4명이다. 2년 계약 후 연장 가능하며, 모집 분야를 중복 지원할 수 없다. 각 모집 분야별 지원자격 및 우대사항이 상이하므로 공고를 꼼꼼하게 확인한 후 지원해야 한다. 전형 절차는 지원서 접수-서류전형-면접전형-합격자 발표 및 신체검사로 진행된다. 자기소개서 및 경력기술서를 이탈 전략 포함한 입사지원 신청서와 제출 서류는 4월 18일(월) 18시까지 이메일로 접수하면 된다.

      KHE에서 2022년 각 부문 정규직 직원을 채용한다. 모집 부문은 △영업부(서울) △견적부(서울) △재경부(군산) △설계부(군산) △기계설비부(설계or공무-군산) △품질부(군산) △PM부(군산) △도금부(군산)이며, 모집인원은 각 부문별 신입과 경력 각 0명으로 미정이다. 부문별 자격요건 및 우대사항이 상이하므로 꼼꼼한 공고 확인은 필수다. 전형 절차는 서류전형-부서장 실무면접-임원면접-최종합격으로 진행된다. 입사지원은 4월 24일(일)까지 이메일로 접수하면 된다.


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